Modul 1. Proqramla tanışlıq, qaydalar bacarıq mübadiləsi

Tanışlıq və təqdimat

Tədrisin hədəfi

Xidmət anlayışı

Modul 2. Müştəriyə telefonla xidmət anlayışı

Xidməti mükəmməl edən amillər

Xidmət səviyyələrinə aid pis və əla xidmət nümunələri

Qurumun bir xidmət sektoru kimi fəaliyyətinin analizi

Xidmət vermə mərhələləri

Müştəri zəngindən başlanan xidmət

Müştəri kimi eşitmək istəyir

Modul 3. Müştərinin önəmi

Müştəri tipləri

Xidmət sektorlarının uğuru

Müştərilə əlaqənin yaranması və davamlılığı

Müştəriyə təqdim olunan xidmət və təkliflər

İştirakçıların təqdim etdikləri nümunələr

Modul 4. Müştəri əlaqələri və müştəri təlabatı

Ünsiyyət halları, müştərilə ünsiyyətin qurulması

İlk təəssürat

Müştəri bağlılığı və məmnuniyyəti

Müxtəlif xidmət sektorlarında olan müştəri məmnuniyyətinin müqaisəsi

CRM

Modul 5. Şikayətlərin vacibliyi və fürsətə çevrilməsi

Mənfi təəssüratların yayılması və onların müsbət təəssürata çevrilməsi

Müştəri kimi eşitmək istəyir?

Aktiv dinləmə və buna aid oyun üzərində qurulmuş çalışma

Şikayətlər, hər bir şikayətin vacibliyi və məğzi

Şikayət = Şans

Müştəri psixotipləri

Modul 6. Müştəri ehtiyaclarının ortaya çıxarılması və problemin həlli

Ehtiyaclarınin aşkara çıxarılması

Sual vermə bacarığı və sual növləri

Səmərəli şəkildə məlumatın toplanılması

Alternativ yolların təklif olunması

Skriptlər

Modul 7. Qurumun və təmsilçinin müştəriyə yanaşması

Müştəriyə xidmət verərkən qızıl qaydalar

Səhf və düzgün ifadələr

Səsin dinamikası

Səlis danışıq və nitq

Yanıtmaclar texnikası

Mənfi və müsbət istiqamətlənmə

Modul 8. Kobud və təhqir edici müştəriylə iş zamanı üsullar

Məsləhətlər

Cox danışan müştərilərlə bacarıq

Konfliktli vəziyyətlə ış üsulları

Konfliktoqenlər

Köməyə müraciət

Stress və stressli halların dəf edilməsi